База знаний

Владелец процесса: кто это и чем отличается от руководителя

Владельца процесса постоянно путают с руководителем подразделения. Это разные роли, и из-за подмены процесс остаётся без хозяина. Руководитель отвечает за свой отдел: за людей, ресурс и результат своего участка. Его горизонт заканчивается на границе отдела.

Почему у процесса нет хозяина

Процесс почти всегда идёт сквозь несколько отделов. Заявка проходит продажи, склад, логистику, бухгалтерию. У каждого участка свой начальник, но за цепочку целиком, от входа до выхода, не отвечает никто. Стыки между отделами, где как раз теряется время, оказываются ничьими.

Когда владельцем процесса назначают начальника одного из отделов, он честно оптимизирует свой кусок. А общий результат стоит на месте: каждый улучшает свою часть, а провалы прячутся на передачах между частями.

За что отвечает владелец процесса

Владелец процесса отвечает за сквозной результат всей цепочки, а не за отдельный этап. С него спрашивают за общий срок и качество на выходе, а не за свой участок.

• —Конечный результат процесса от входа до выхода.
• —Право менять работу на любом участке цепочки, даже в чужом отделе.
• —Согласование стыков между отделами: кто передаёт, кто принимает, кто отвечает за приём.

Ключевое здесь полномочия. Если у владельца процесса нет права влиять на чужие участки, он не владелец, а наблюдатель с красивым названием в презентации. Ответственность за сквозной результат без права менять цепочку не работает.

Задачи владельца процесса

Если перевести сквозную ответственность в работу, у владельца процесса набирается шесть постоянных задач.

• —Задать цель и показатели процесса: срок, качество на выходе, стоимость. Без показателей не видно, работает процесс или нет.
• —Описать процесс и утвердить правила: шаги, что на входе и на выходе, кто отвечает на каждом шаге.
• —Договориться о стыках: что, в каком виде и в какой срок один отдел передаёт другому.
• —Следить за показателями и разбирать сбои: где застряло, почему и что менять.
• —Запускать изменения и отвечать за их результат, даже если меняется работа в чужом отделе.
• —Договариваться о ресурсах с руководителями отделов, через которые идёт процесс.

Стандарт ISO 9001 слова «владелец процесса» не вводит. Он требует другого: назначить для каждого процесса ответственность и полномочия (пункт 4.4.1). Как назвать эту роль, компания решает сама.

Владелец процесса и руководитель процесса

Это ещё одна пара, которую путают. Чётче всего её разводит ITIL, свод практик управления ИТ-услугами. Владелец отвечает за то, чтобы процесс был устроен правильно и достигал цели: утверждает его описание, показатели и изменения. Руководитель процесса (в ITIL менеджер процесса) ведёт его каждый день: следит за исполнением, снимает затыки, отчитывается владельцу.

В небольшой компании обе роли обычно у одного человека. Разводить их имеет смысл, когда процесс большой, а у владельца нет времени на ежедневное управление. Тогда решение об изменениях должно оставаться за владельцем, а руководитель процесса не переписывает правила сам.

Может ли у процесса быть несколько владельцев

Нет. Два владельца на один процесс на практике означают, что владельца нет: каждый считает, что решение за другим, и спорные вопросы уходят наверх. Если процесс слишком велик для одного человека, разделите его на подпроцессы, и у каждого будет свой владелец. Это то же правило, что и в матрице ответственности: на каждую функцию ровно один утверждающий.

Как закрепить роль

Разложите процесс на шаги и по каждому назовите ответственного. Отдельно назначьте одного владельца на весь процесс и дайте ему право менять любой шаг. Проще всего это видно на матрице ответственности: там, где на шаге нет ответственного или их двое, и прячутся будущие провалы на стыке.