База знаний

Что такое матрица ответственности (RACI)

В большинстве компаний на вопрос «кто за это отвечает» отвечают именем отдела. Отдел не отвечает. Отвечает человек. Матрица RACI нужна, чтобы этот человек был назван — по каждому шагу процесса, а не в общем.

Что это такое

Матрица ответственности — это таблица. По строкам — шаги процесса или функции, за которые кто-то отвечает. По столбцам — роли, которые в них участвуют. В каждой клетке стоит буква: она говорит, как именно роль участвует в этом шаге.

RACI — это четыре типа участия по первым буквам английских слов. В русском интерфейсе их удобнее читать так:

• —R (Responsible) — делает. Исполнитель, который выполняет работу.
• —A (Accountable) — отвечает. С него спрашивают за результат. На один шаг — ровно один.
• —C (Consulted) — согласует. С ним советуются до решения, его мнение влияет.
• —I (Informed) — информируют. Ему сообщают результат, но он не влияет на ход.

Главное правило: отвечающий всегда один

Ответственный (A) на каждом шаге — один. Это не формальность. На этом держится вся модель. Если ответственных двое, спросить не с кого: каждый покажет на другого. Двойная ответственность на практике означает её отсутствие.

Исполнителей (R) может быть несколько. Согласующих (C) и информируемых (I) — тоже. Один — только отвечающий. Кто принимает результат, тот за него и отвечает.

Пример: оплата счёта поставщику

Возьмём короткий процесс из четырёх шагов и три роли: менеджер, бухгалтер, финансовый директор.

На каждом шаге видно одно ответственное лицо. Согласование оплаты отвечает финдиректор, а не «финансовая служба». Если счёт оплатили не тому поставщику, понятно, с кем разбираться на каждом шаге.

Матрица полномочий: это то же самое?

RACI часто называют матрицей полномочий или матрицей ролей и полномочий. Это не совсем одно и то же. RACI отвечает на вопрос, кто что делает в процессе. Матрица полномочий отвечает на другой: кто что вправе решить и до какой границы.

Вернитесь к примеру выше. По RACI оплату согласует финдиректор. Но любую ли? Если каждый счёт на 20 000 ₽ ждёт его согласования, финдиректор становится узким местом. Матрица полномочий добавляет порог:

Инструменты не спорят, а дополняют друг друга. Строка RACI «согласовать оплату» на деле распадается на несколько, по одной на каждый порог, и на каждой по-прежнему один отвечающий. А тот, кто стоит на A, должен иметь полномочие на это решение. Иначе он отвечает за то, что не вправе решить.

В ИТ матрицей ролей и полномочий называют ещё и таблицу прав доступа: кому какие разделы и операции открыты в 1С или CRM. Это отдельная задача, про распределение ответственности она не говорит.

Что матрица показывает

Ценность матрицы не в самой таблице, а в том, что она обнажает. Как только ответственность расставлена по шагам, всплывают проблемы, которые до этого прятались в формулировке «отвечает отдел».

• —Белые пятна: шаг есть, а буквы A напротив него нет. За работу не отвечает никто.
• —Перегрузка: у одной роли слишком много A — узкое место и риск срыва.
• —Конфликт обязанностей: одна роль и исполняет, и сама себя контролирует (например, и проводит платёж, и согласует его).
• —Дубли: два столбца делают одно и то же под разными названиями.

Поэтому матрица ответственности нередко вскрывает то, что организация не готова признать. Это нормально. Дефект видно раньше, чем он приведёт к сбою.

Частые ошибки

• —Два ответственных на шаг. Самая частая и самая дорогая. Один из них не ответственный.
• —Все согласуют. Когда в столбце сплошные C, решение вязнет в согласованиях.
• —Роль путают с должностью. RACI строится на ролях участия, а не на штатном расписании: одну роль могут нести разные должности.

С чего начать

Не описывайте всю компанию сразу. Возьмите один процесс, где регулярно возникают сбои или споры «это не моё». Разложите его на шаги, расставьте по одному A на каждый — и посмотрите, где буквы A не окажется.