Матрица ответственности: примеры для типовых процессов
Матрица ответственности связывает шаги процесса с ролями. В клетке стоит тип участия: кто отвечает за результат, кто исполняет, с кем согласуют, кого информируют. Главное правило одно: на каждый шаг ровно один ответственный. Ниже три примера на типовых процессах. В таблицах показаны ответственный и исполнитель по каждому шагу.
Пример 1. Согласование договора с клиентом
| Шаг | Отвечает (A) | Исполняет (R) |
|---|---|---|
| Подготовить проект договора | Менеджер | Менеджер |
| Проверить условия и риски | Юрист | Юрист |
| Согласовать финансовые условия | Финдиректор | — |
| Подписать договор | Директор | — |
Дыра обычно возникает на шаге «проверить условия»: договор уходит клиенту без юридической проверки, потому что за неё формально никто не отвечает. Когда всплывает невыгодный пункт, виноватого ищут задним числом.
Пример 2. Наём сотрудника
| Шаг | Отвечает (A) | Исполняет (R) |
|---|---|---|
| Открыть вакансию | Руководитель отдела | HR |
| Отобрать кандидатов | HR | HR |
| Принять решение о найме | Руководитель отдела | — |
| Оформить сотрудника | HR-менеджер | Кадры |
Здесь частая ошибка в том, что решение о найме подвешено между руководителем и HR. Если ответственный за это решение не назван, наём растягивается: каждый ждёт слова другого.
Пример 3. Обработка клиентской заявки
| Шаг | Отвечает (A) | Исполняет (R) |
|---|---|---|
| Принять заявку | Продажи | Менеджер |
| Передать в работу | Продажи | Менеджер |
| Выполнить заявку | Производство | Исполнитель |
| Закрыть и сообщить клиенту | Продажи | Менеджер |
Слабое место здесь шаг «передать в работу»: это стык между продажами и производством. Если за передачу не отвечает никто, заявка застревает между отделами, и клиент ждёт. Такие стыки видно, когда матрица собрана: на шаге передачи либо нет ответственного, либо их двое.
Частые вопросы
- Кого ставить ответственным в матрице?
- Того, с кого спрашивают за результат шага, а не того, кто его физически делает. Ответственный один на шаг; исполнителей может быть несколько.
- Где в матрице чаще всего появляется дыра?
- На стыках между отделами и на шагах, которые считают технической мелочью: передача заявки, проведение платежа, приёмка результата. Их не закрепляют, и за них не отвечает никто.
- Есть ли готовый образец матрицы ответственности?
- Единого образца нет, потому что шаги зависят от процесса. Проще собрать матрицу по своему процессу в конструкторе: он сам подсветит шаги без ответственного и места, где роли задвоены.
Смежное
- Как составить матрицу ответственности
- Ошибки при построении матрицы ответственности
- Матрица ответственности проекта — пример для проектной команды
- Матрица ответственности (RACI) — собрать онлайн
Постройте матрицу ответственности для своего процесса — бесплатно и без регистрации.